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以及学习山东地服精神的各式创新管理

  

(供稿:东方航空云南有限公司,

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民航资源网2012年10月24日消息:2012年10月17至18日,东航总部对东方航空云南有限公司(china eastern yunnan airlines.,简称“东航云南公司”)空、地服务质量开展了为期两天的2012年度服务审计。东航审计小组由总部服务管理部总经理韦志林亲自带队,联合了总部客舱部和地服部的专家,一行四人对云南有限公司空中和地面的各个服务环节、全方位服务流程、服务过程管控进行了详细的检查审计。

图4:地服韵律操

作为此次服务审计的重点内容之一,市场营销部的售票服务质量成为旅客体验公司服务品质的首要窗口,特别是95530客服热线和直销售票点的服务质量是在旅客心目中塑造公司服务品牌的第一印象,而首要印象直接决定了旅客后续服务质量体验的态度和评价。通过此次服务审计,市场营销部集团客户管理工作、中心售票处为旅客出行提出的管家式服务和航班不正常旅客后续处置中心的工作给审计小组留下了深刻的印象。温馨舒适的购票环境,旅客和工作人员面对面近距离地交流,最大限度的减少旅客出行的时间和经济成本。同时,航班不正常旅客后续处置中心在航班发生计划性取消、合并、更改的情况下,第一时间与旅客的沟通和联系,询问旅客后续航班的改签要求,最大程度减少旅客的损失,得到了审计小组的好评和认可。

审计结束,审计组对云南公司的服务工作给予了四方面充分肯定:一是公司服务系统建立健全了完善、严密、行之有效的服务质量自我管理控制系统;二是服务基础管理工作扎实、到位;三是基层班组建设工作比较突出,绩效考核激励机制健全;四是结合转场工作,落实“山东地服精神”,开展超越行动,收效明显,员工精、气、神振奋,创新活动推陈出新。

空中服务是此次审计中的另一个重要内容,客舱部绩效考核激励机制、完整的班组建设、部门台帐,以及学习“山东地服精神”的各式创新管理,向审计组递交了一份满意的答卷。

昆明长水国际机场于2012年6月28日投入使用,作为目前中国最大的单体航站楼,各项服务硬件设施都是崭新和一流的,给旅客的服务体验也是高尚和优雅的,在这样的服务环境中,我们的值机柜台、登机服务和贵宾休息室服务都给旅客留下了良好的印象。全新的环境,带给旅客全新的感受和体会,专门为“天合优享”旅客设置的值机柜台前铺上了红色的地毯,柜台上摆放的鲜花,小零食,无不彰显了公司提供给旅客“精准、精细、精致、精彩”的服务品牌形象,这一切都给审计小组留下了深刻的印象,受到一致好评。特别是贵宾室工作人员自编、自创的快乐工作操,在欢快的节奏中,展现了我们年轻工作人员的青春和激情,成为地面服务审计工作中的一道亮丽的风景线。

为迎接此次总部的服务审计,东航云南公司领导高度重视,亲自布置,前期在服务质量管理部组织下,认真完成自查,先后组织了两轮专门验收并下发了《云南有限公司内部服务质量审计报告》。2012年1-9月份,云南公司共计完成飞行架次66275架次,同比上升4.6%,完成飞行120654小时,同比上升8.9%,完成总运输周转7.84亿吨公里,同比上升13.5%,运输旅客人数627.8万人次,同比上升9.7%。